Agente de Soporte Técnico N2

Garantizar la continuidad operativa de los usuarios y de la infraestructura de TI, resolviendo incidentes y requerimientos dentro de los SLA definidos, con documentación completa y escalamiento oportuno. El puesto responde por la resolución, no por el reporte del problema.

Redes

- Configuración y diagnóstico de LAN/WLAN: VLAN, direccionamiento, DHCP, DNS, switching básico.
- Instalación y ordenamiento de cableado estructurado y puntos de acceso; etiquetado y documentación.
- Diagnóstico de conectividad extremo a extremo y coordinación con NOC/proveedores.

Seguridad perimetral (Fortinet)

- Operación de FortiGate: reglas de firewall, NAT, port forwarding, VPN IPsec y SSL para usuarios remotos.
- Aplicación de perfiles de seguridad y filtrado web, revisión de logs y respuesta a alertas.
- Ejecución de respaldos de configuración y actualizaciones de firmware bajo ventana de cambio.

Telefonía

- Configuración y soporte de extensiones, softphones, troncales SIP, IVR y colas de atención.
- Diagnóstico de calidad de voz (latencia, jitter, QoS) y coordinación con el proveedor.

Soporte a usuario final y aplicaciones desktop

- Instalación, configuración y soporte de estaciones de trabajo (Windows, macOS a nivel de usuario), periféricos e impresoras.
- Soporte a aplicaciones de escritorio del negocio (ERP/CRM, ofimática, herramientas internas): instalación, actualizaciones, perfiles, conectividad a base de datos y resolución de errores de cliente.
- Respaldos, restauraciones y control de inventario de equipos y licencias.

Mesa de ayuda y documentación

- Registro completo de cada caso en el sistema de tickets: causa, acción, resultado y tiempo.
- Cumplimiento de SLA de primera respuesta y de resolución; escalamiento con contexto suficiente, no con el ticket en blanco.
- Elaboración y mantenimiento de manuales, procedimientos y base de conocimiento.

Requisitos mínimos

- Técnico o estudios universitarios en Informática, Redes, Telecomunicaciones o afín.
- 2?3 años de experiencia comprobable en soporte técnico, con exposición real a AD, Microsoft 365 y firewalls.
- Manejo de Windows Server (AD DS, DNS, DHCP, GPO) y Windows 10/11.
- Fundamentos sólidos de redes: TCP/IP, VLAN, subnetting, VPN.
- Español e inglés técnico de lectura (documentación y consolas).
- Licencia de conducir y disponibilidad para atención en sitio.

Deseables

- NSE 4 de Fortinet, MS-900/MD-102, CCNA o equivalente.
- Experiencia en VoIP (Issabel, 3CX, FreePBX o similar).
- Scripting básico (PowerShell) para tareas repetitivas.
- Experiencia previa en ISP, MSP o soporte a múltiples clientes.

Competencias

Criterio propio para diagnosticar antes de escalar. Orden y disciplina documental. Trato correcto y paciente con el usuario sin perder firmeza en el procedimiento. Confidencialidad: el puesto tiene acceso privilegiado a datos de la empresa.